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Programme de fidélité vs. Club VIC : Immersion dans la stratégie des Maisons de Luxe
3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxeVoyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une…
Comment batîr une marque B2B qui fidélise ? (ft Sandie Giacobi)
Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont.Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé…
Projet IA en service client : la roadmap pour ne pas échouer
Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur…
Ce que votre dashboard ne vous dira jamais sur votre service client
Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi.Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise…
Qui monte, qui chute? Le baromètre CEE de KPMG challenge l'expérience client
Baromètre CEE KPMG : Qui monte, qui chute et surtout pourquoi ? Avec Michaël Pudlowski Il y a un concurrent que vous regardez de loin, en vous disant qu'il n'est pas vraiment menaçant... Et puis il…
Réclamation client : Comment retourner la situation ?
Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de…
Agents IA vs Humains vs ChatGPT : La Battle EN DIRECT (qui gagne vraiment ?)
Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer.Pendant que tout le…
Culture client en crise ? Ces 5 pratiques font la différence
NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ?80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs…
Collecter des données mais ne jamais agir ? Le problème caché des feedback clients
Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ?Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des…
Résolvez les problèmes avant qu'ils n'arrivent avec Orange Business
L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du…
La vérité sur les échecs des stratégies CX en France
5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans…
112 - IA agentique : pourquoi ce n'est pas toujours la solution (et ce qui marche vraiment)
Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne…
111 - Vos données clients sont-elles (vraiment) en sécurité ?
Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ?En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel,…
110- Client résilié : comment retourner la situation en 48h ?
Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le…
109 - CX Day : l'événement que tu n'as jamais organisé (et c'est une erreur)
Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Vos équipes sont…
108 - Pourquoi vos clients vous quittent (selon les sciences cognitives)
Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps…
107 - Réclamations clients : benchmarks, bonnes pratiques et leviers d’amélioration en 2026
Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer…
106 - Expérience client & IA : transformer les feedback client en leviers business
De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IAVous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment…
105 - Satisfaction client : erreurs, dérives et mauvaises pratiques à éviter avec Eric Dadian AFRC
Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la…
104 - Enquête de satisfaction : comment augmenter le taux de réponse ?
Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie…
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Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance has published 130 episodes since September 2020, covering topics in Business, Careers.
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