why – ein Service Design Podcast.
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Gemeinsam wirksam: Service Design und Organisationsberatung
Schlechter Service ist oft nur ein Symptom für Probleme tief in der Unternehmensstruktur. Entscheidungen über Software, Serviceleitbilder oder Prozesse werden an einer Stelle getroffen, an einer…
Team „why“, wie gelingt eine gute Übergabe?
Wir starten das Jahr mit einer Veränderung: diese Folge ist die letzte mit unserer Co-Host und Mitgründern Ann-Christin! Sie wird das Unternehmen verlassen und wir sind nicht nur traurig, sondern…
Dorit Bosch, was machen schräge Vögel in der Verwaltung?
Wir sprechen mit Dorit Bosch, Juristin, Coachin und "Verwaltungsinfluencerin". Alte Strukturen von innen heraus aufbrechen und dabei immer die richtigen Leute direkt im Schlepptau – für Mitarbeitende…
Katrin Brücken, wie bezieht Yello Kund:innen in die Produktentwicklung ein?
Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern. Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience…
Markus Beckedahl, wie erreichen wir digitale Unabhängigkeit?
Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer…
Martin Jordan: Servicestandard als Hebel für digitale Verwaltung?
Martin Jordan ist Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück…
BVG: Wie geht gute Fahrgastinformation?
Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer…
Wie gelingt Digitale Teilhabe für Alle?
Alles digital? So einfach ist es nicht! Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in…
Nancy Plaßmann, ist die Sparkasse der Zukunft noch vor Ort?
Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen…
Debeka: warum der Kundenservice Menschen braucht.
„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der…
congstar: Nutzerzentrierung in der Unternehmens-DNA.
Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der…
OBI: Wie schafft es die Kundenbeschwerde bis zum Vorstand?
Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI…
SUMM AI: Ermöglicht KI inklusive Kommunikation?
Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt…
Anika Wilczek, projektbasiertes Arbeiten in der Verwaltung?
Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die…
Benjamin Schmidt, wo trifft Innovation auf Verwaltung?
Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja! Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik,…
Jens Lunze, warum brauchen Krisen Standards?
Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im…
Malte Kosub, wie hilft KI im Kundenservice?
Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon…
Prof. Birgit Mager, wie wird man Service Designer?
In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei.…
Warum why?
Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen –…
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